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質(zhì)量三包服務(wù)承諾書

1、目的

進(jìn)一步完善售后市場反饋質(zhì)量問題的處理規(guī)范，及時消除和處理產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品失效對顧客造成的影響，防止不合格再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽，贏得顧客滿意。

2、適用范圍

本規(guī)范適用于與本公司有簽約和/或有業(yè)務(wù)住來顧客的售后三包服務(wù)處理。

3、權(quán)責(zé)

營銷部為處理售后三包服務(wù)的主導(dǎo)部門。

4、質(zhì)量指標(biāo)

裝機(jī)反饋故障率≤ 10000PPM

市場反饋故障率≤4000 PPM

市場反饋裝配故障率≤4.91%

5、三包服務(wù)內(nèi)容

5.1 三包責(zé)任范圍

1）客戶制造使用過程的三包責(zé)任：從客戶接收我方合同產(chǎn)品起始，以及在客戶的加工或使用過程中，直至客戶產(chǎn)品在交付其用戶之前所發(fā)生的我方產(chǎn)品不良的問題；

2）客戶的用戶使用中的三包責(zé)任：從客戶產(chǎn)品到客戶的用戶起始，以及在客戶的用戶的加工或使用過程中，直至在客戶的產(chǎn)品質(zhì)量保證期內(nèi)所發(fā)生的我方產(chǎn)品不良問題。

5.2 凡符合以下規(guī)定都屬于我方的責(zé)任范圍，造成人員或財物的損傷、損壞時，我方要承擔(dān)工時費、材料費、旅差費、客戶索賠等全部實際發(fā)生費用：

1）由于合同產(chǎn)品的設(shè)計、制造或包裝上的缺陷造成的問題及運輸和倉儲過程出現(xiàn)的問題；

2）客戶在檢查驗收中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格，經(jīng)雙方確認(rèn)后，我方應(yīng)承擔(dān)客戶在檢查驗收中所發(fā)生的相關(guān)費用；

3）由于我方設(shè)計缺陷造成的問題，即使我方向客戶提供了圖紙，并得到了客戶的確認(rèn)，也不能因此免除我方的設(shè)計缺陷責(zé)任；

4）因我方質(zhì)量問題造成客戶或客戶的用戶停產(chǎn)或停線或阻留的損失；

5）因我方質(zhì)量問題致使客戶的用戶向客戶或我方提出的三包費用；

6）因我方質(zhì)量問題造成用戶的整車被召回時發(fā)生的全部費用；

7）必要時客戶為處理客戶的用戶的抱怨而發(fā)生的差旅費、保險費等費用；

8）合同產(chǎn)品售出后，在質(zhì)量保證期限內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量不良；

9）合同產(chǎn)品售出后，雖在質(zhì)量保證期外，但確因合同產(chǎn)品質(zhì)量不良對用戶利益造成損害；

10）因合同產(chǎn)品質(zhì)量不良造成重大事故；

11）因合同產(chǎn)品質(zhì)量不良使客戶及用戶的企業(yè)形象和產(chǎn)品信譽遭到損害；

12）我方未通知或未經(jīng)客戶同意，而對合同產(chǎn)品擅自進(jìn)行工程變更；

13）我方其他責(zé)任造成的質(zhì)量問題。

5.3 三包費的計算標(biāo)準(zhǔn)

客戶在裝配過程中發(fā)現(xiàn)我方的個案不良品，其三包費用金額的計算標(biāo)準(zhǔn)為：

三包費用=｛零部件的采購價格（不含稅）×不良品數(shù)量×D＋連帶報廢零部件的采購價格（不含稅）或自制件的銷售價格（不含稅）＋返工、返修費

5.4 客戶的管理系數(shù)

1）按我方上季度供貨不良率的結(jié)果，決定本季度的管理系數(shù)

上季度供貨不良率≤50ppm：D=1.2

上季度供貨不良率＞50ppm：D=1.5

2）因我方的產(chǎn)品質(zhì)量原因造成客戶產(chǎn)品返工、返修時，其返工、返修費計算標(biāo)準(zhǔn)為：

返工、返修費=返工、返修工時×50元/小時；

3）因我方產(chǎn)品的質(zhì)量原因造成客戶整機(jī)報廢，三包費用金額=整機(jī)的銷售價格（不含稅）；

4）因我方產(chǎn)品的質(zhì)量原因造成客戶停工、停線，按客戶停工、停線的直接損失費用；

5）對已切換的國產(chǎn)化件發(fā)生批次或嚴(yán)重不合格，我方無法對應(yīng)客戶生產(chǎn)的需求，客戶為確保生產(chǎn)，采購替代品時（如從國外訂貨），所發(fā)生的產(chǎn)品價格的差額及附加費用（關(guān)稅、運輸、通關(guān)、外貿(mào)代理及保險費用）部分，由我方承擔(dān)；

6）如上各項三包費用中包括由于我方產(chǎn)品質(zhì)量不良所引發(fā)的客戶故障調(diào)查及檢測鑒定費用。

5.5 客戶的用戶在使用中的三包費用

1）處理客戶的用戶（整車廠、車主）提出三包責(zé)任所發(fā)生的直接費用支出包括：差旅費、運輸費、保險費等費用：

a.差旅費依據(jù)客戶差旅費的相關(guān)規(guī)定，按實際發(fā)生員工差旅費的報銷金額進(jìn)行計算；

b.運輸費和保險費按實際發(fā)生的金額計算。

2）返修過程中實際發(fā)生的費用（含檢測試驗分析費）連帶損失：

a.更換零部件的費用=零部件的市場價格（含稅）+返修工時費。或自制件的銷售價格（不含稅）+返修工時費。（在客戶處按50元/小時，在用戶處則按實際發(fā)生額計算）；

b.如果是整機(jī)報廢，其費用為整機(jī)的銷售價格（不含稅）。

3）對于因我方責(zé)任造成批次性不良或嚴(yán)重的質(zhì)量故障，引起批次性的排故或更換的三包責(zé)任，除按以上條款提出三包費用外，還應(yīng)計算連帶責(zé)任損失費用。若客戶為確?？蛻舻挠脩羯a(chǎn)，采購替代品時（如從國外訂貨），所發(fā)生的差額以及附加費用，由我方承擔(dān)。

4）客戶對客戶的用戶的現(xiàn)金賠償額。

5）對因我方零部件質(zhì)量不良責(zé)任而引起客戶出口發(fā)動機(jī)整機(jī)不良。因處理故障而產(chǎn)生的相關(guān)費用，包括：

a.客戶、我方或雙方派人赴現(xiàn)場處理而發(fā)生的一切費用；

b.客戶委托國外維修人員處理而發(fā)生的一切費用；

c.質(zhì)量糾紛和相應(yīng)的索賠及連帶索賠、召回等（按相應(yīng)國家的法律、法規(guī)要求）；

d.因調(diào)查質(zhì)量問題客戶發(fā)生的通訊費、檢測鑒定費、郵寄費等一切費用。

6）特別規(guī)定

a.未經(jīng)客戶認(rèn)可，我方產(chǎn)品擅自發(fā)生工程變更時，我方支付客戶5000—20000元違約金；

b.因我方的質(zhì)量原因造成批量（≥30臺份）的零部件退貨或在發(fā)動機(jī)或整車上的更換，或造成客戶的客戶停工/停線、引起客戶強烈抱怨，除按上述追究相關(guān)三包責(zé)任外，視其不良品的批量大小及嚴(yán)重程度，我方向客戶另行支付1萬元—5萬元的三包費用。對于重復(fù)發(fā)生的批次不良，三包費用增加1倍；

c.因我方責(zé)任造成客戶整機(jī)產(chǎn)品發(fā)生重大批次性的質(zhì)量事故，對客戶信譽造成重大影響，或?qū)е庐a(chǎn)品召回時，我方須另行支付給客戶10萬元—50萬元信譽損失費。

5.6 三包責(zé)任的審理和判定

1）我方在接到客戶的《質(zhì)量三包費用通知單》后應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成三包責(zé)任及費用的認(rèn)定工作，并將認(rèn)定結(jié)果通知客戶；

2）若我方逾期沒有回復(fù)或未提出異議，客戶視為我方已同意其三包責(zé)任及費用；

3）我方對于上述客戶提出的三包責(zé)任及費用有異議時，客戶與我方協(xié)商解決。

5.7 三包費用的支付

三包費用經(jīng)雙方認(rèn)定后，客戶向我方發(fā)出三包費用支付通知，我方應(yīng)在30天內(nèi)以下述方式之一付清三包費用款項：

A：現(xiàn)匯支付；

B：從我方貨款中扣除。

5.8 不良品的處理

1）不良品原則上由我方回收處理?？蛻魧Σ涣计愤M(jìn)行暫時保管，并及時通知我方取回，我方應(yīng)在一周內(nèi)回復(fù)回收處理意見。若我方拒絕取回，或在客戶通知我方之日起30日內(nèi)，我方不能取回時，可視為我方已放棄不良品，且我方同時放棄質(zhì)量認(rèn)定權(quán)，客戶有權(quán)對其實施處理，我方不再提出異議；

2）我方取回不良品時所發(fā)生的相關(guān)費用由我方自理；

3）若我方取回不良品確有實際困難時，可書面委托客戶協(xié)助辦理退回不良品，由此發(fā)的費用由我方承擔(dān)。