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客戶投訴處理程序

1 目的

為解決和滿足客戶反饋的質(zhì)量信息，提高客戶市場反應(yīng)速度，提升客戶滿意度，促進(jìn)與支持銷售工作，要求相關(guān)部門做好及時回復(fù)制度。

2 范圍

適用于本公司客戶向各部門反饋的質(zhì)量信息、提出的建議等情況及時回復(fù)。

3 定義

外反饋質(zhì)量問題包括：對本公司產(chǎn)品外形、性能、設(shè)計等問題的反饋，裝機(jī)過程質(zhì)量問題以及三包質(zhì)量問題反饋。

4 職責(zé)

4.1信息采集部門（營銷部以外部門）及時將客戶反饋的信息傳遞至營銷部，由營銷部登記后傳遞到相關(guān)部門，相關(guān)部門及時做好回復(fù)工作，并針對此問題開展廠內(nèi)現(xiàn)存產(chǎn)品問題的查找與解決，防止有類似問題的產(chǎn)品對外流出；

4.2營銷部負(fù)責(zé)收集和提供客戶反饋的質(zhì)量問題登記、傳遞；

4.3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)安排人員對廠內(nèi)相同產(chǎn)品質(zhì)量問題的排查與解決；

4.4質(zhì)量部負(fù)責(zé)客戶反饋的質(zhì)量問題及時回復(fù)；

4.5技術(shù)部負(fù)責(zé)對顧客反饋的技術(shù)（內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)與主機(jī)標(biāo)準(zhǔn)等）、質(zhì)量問題的分析、整改方案；

4.6相關(guān)部門配合，對顧客反饋質(zhì)量信息所需整改措施的支持。

5 程序內(nèi)容

5.1外反饋質(zhì)量問題回復(fù)執(zhí)行程序

5.1.1營銷部接到客戶以書面形式、郵件形式的質(zhì)量反饋，填寫《外反饋質(zhì)量問題登記表》，登記好后將表格傳遞到技術(shù)部和質(zhì)量部；

5.1.2銷售員在出差期間接到客戶質(zhì)量反饋，可通過郵件和電話口頭形式反饋，但先通知營銷部登記，再傳遞質(zhì)量部和技術(shù)問題；

5.1.3質(zhì)量部對外反饋質(zhì)量問題，根據(jù)問題處理難易情況，在限定工作日完成回復(fù)工作；

5.1.4技術(shù)部配合質(zhì)量部完成外反饋中相關(guān)的技術(shù)質(zhì)量問題的回復(fù)工作；

5.1.5若反饋的質(zhì)量問題涉及到目前廠內(nèi)正在生產(chǎn)（或正準(zhǔn)備出廠發(fā)貨的同類產(chǎn)品），質(zhì)量部應(yīng)立即傳遞至生產(chǎn)部，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人立即組織相關(guān)人員對同等產(chǎn)品做相關(guān)的拆箱檢查、檢驗，并做好質(zhì)量問題修復(fù)或產(chǎn)品更換工作；

5.1.6對外反饋質(zhì)量問題中存在重大技術(shù)問題的，技術(shù)部在接到技術(shù)質(zhì)量反饋時，應(yīng)立即安排相關(guān)技術(shù)人員解決該技術(shù)問題，重新驗證或設(shè)計新技術(shù)方案；

5.1.7如遇特別嚴(yán)重的技術(shù)、質(zhì)量問題及特殊情況，應(yīng)立即上報總經(jīng)理。

5.2外反饋質(zhì)量問題回復(fù)要求

5.2.1質(zhì)量部接到營銷部傳遞的客戶質(zhì)量反饋，對一般質(zhì)量問題，以書面和郵件形式，二個工作日回復(fù)；

5.2.2質(zhì)量部接到營銷部傳遞的客戶質(zhì)量反饋，對出現(xiàn)小批量質(zhì)量問題，質(zhì)量部協(xié)同技術(shù)部進(jìn)行分析。涉及相關(guān)部門的，由相關(guān)部門及時查找原因分析，由技術(shù)部確定整改方案和整改措施，五個工作日回復(fù)；

5.2.3質(zhì)量部接到營銷部傳遞的客戶質(zhì)量反饋，對出現(xiàn)較大質(zhì)量問題，質(zhì)量部協(xié)同技術(shù)部進(jìn)行分析，涉及相關(guān)部門的，由相關(guān)部門及時查找原因分析，由技術(shù)部確定整改方案和整改措施，必要時召開“專題質(zhì)量分析會”確定整改方案和整改措施，七個工作日回復(fù)；

5.2.4如遇重大、復(fù)雜的技術(shù)、質(zhì)量問題，應(yīng)立即上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理作出再后決定；

5.2.5技術(shù)部對提出的質(zhì)量反饋問題，提出解決方案及執(zhí)行計劃進(jìn)行更改或策劃（包括數(shù)據(jù)的更改、產(chǎn)品、零件圖紙的更改），并負(fù)責(zé)相關(guān)文件的更改（包括作業(yè)指導(dǎo)書、控制計劃等）及相關(guān)文件的編制；

5.2.6生產(chǎn)部根據(jù)客戶質(zhì)量反饋，對較為緊急的問題（如同批次正準(zhǔn)備發(fā)貨的），應(yīng)在當(dāng)天或一個工作日內(nèi)完成問題檢查與解決；

5.2.7生產(chǎn)部根據(jù)客戶質(zhì)量反饋，對其質(zhì)量問題，應(yīng)在三個工作日到七個工作日內(nèi)完成問題檢查與解決；

5.2.8外反饋質(zhì)量問題的回復(fù)必須及時有效，能夠隨時組織有關(guān)人員進(jìn)行問題分析處理，提出糾正和預(yù)防措施，不斷改進(jìn)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。

5.3其它要求

5.3.1質(zhì)量部根據(jù)客戶質(zhì)量反饋，查明原因，明確質(zhì)量責(zé)任，責(zé)任落實到部門或個人；

5.3.2采取糾正和預(yù)防措施，舉一反三，防止再次發(fā)生；

5.3.3客戶出現(xiàn)質(zhì)量反饋問題后，如有必要，應(yīng)派遣相關(guān)人員及時走訪客戶，會同客戶進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，詳細(xì)了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的有關(guān)細(xì)節(jié)，并做好調(diào)查記錄；

5.3.4調(diào)查人員應(yīng)堅持實事求是原則，進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查研究工作，要保證準(zhǔn)時到達(dá) ，及時處理客戶方面存在的問題，直到問題圓滿解決；

5.3.5調(diào)查人員對走訪客戶的調(diào)查記錄和客戶的評定意見，交回部門登記并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。