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售后服務(wù)管理規(guī)定

第一節(jié) 總 則

第一條 為規(guī)范公司現(xiàn)行的客戶投訴操作流程，確?？蛻敉对V處理的流暢；及時有效的處理客戶投訴，避免因延誤帶來更多損失，以提高顧客滿意度，特制定本條例。

第二條 本條例適用于使用公司產(chǎn)品所發(fā)生的投訴工作。

第三條 本條例所涉及部門的職責(zé)權(quán)限。

1、營銷部：對客戶投訴的受理，對反饋的客戶投訴進(jìn)行的審核及跟進(jìn)傳遞及相關(guān)售后單據(jù)處理落實(shí)及建立檔案。

2、質(zhì)量部：協(xié)助客戶服務(wù)部對反映情況勘察調(diào)查，對客戶投訴進(jìn)行處理批復(fù)確定，負(fù)責(zé)對所出現(xiàn)問題的分析、糾正及作出預(yù)防措施。

3、財務(wù)部：對客戶投訴中涉及的費(fèi)用進(jìn)行入帳處理。

第二節(jié) 作業(yè)規(guī)程與內(nèi)容

第四條 投訴的受理

1、營銷部接收到顧客的投訴，需了解顧客反映問題或產(chǎn)品使用情況；登記事項包括客戶名稱、聯(lián)系方式、客戶所在地點(diǎn)、產(chǎn)品名稱，購買時間、反映現(xiàn)象等詳細(xì)資料：

2、客戶直接向當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商反映，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)前往處理，對于經(jīng)銷商無法自行處理的，由其負(fù)責(zé)填寫《投訴處理報告》，必須分析原因和簽署處理建議后傳真到公司營銷部：

第五條 財務(wù)作帳

1、營銷部將審批的《投訴處理報告》原件與經(jīng)銷商回傳的《售后服務(wù)確認(rèn)單》做好核銷憑證并移交到財務(wù)作帳，由財務(wù)根據(jù)勘察報告中的須對沖的帳目進(jìn)行登記及處理，營銷部復(fù)印一份留底存檔備查。

2、財務(wù)部收到已有效審批的處理單據(jù)后在當(dāng)月帳務(wù)上進(jìn)行處理。

第三節(jié) 售后服務(wù)處理依據(jù)

第六條 售后服務(wù)處理的主要依據(jù)為已頒布執(zhí)行的國家標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

第七條 若經(jīng)確定為質(zhì)量問題的售后，公司將負(fù)責(zé)退換處理。

第四節(jié) 售后服務(wù)處理規(guī)范

第八條 若經(jīng)銷商故意拖延、不及時解決；發(fā)生媒體曝光等影響浙江高宇液壓機(jī)電有限公司品牌形象的重大事件或?qū)е鹿韭曌u(yù)、信譽(yù)嚴(yán)重受傷的；本公司有權(quán)罰沒其品牌保證金并取消其在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷權(quán)，并追究經(jīng)銷商賠償及法律責(zé)任。